В процессе анализа Pohjola Group мы изучили три разные категории подразделений, отвечаю щих за три различных направления страховой деятельности.
1. Продажа полисов страхования автомобилей и комплексного страхования, подразделения, несущие ответственность за дилерские автомобильные фирмы в качестве посредников.
2. Продажа полисов страхования путешествий, подразделения, несущие ответственность за туристические фирмы в качестве посредников.
3. Подразделение по обязательному социальному страхованию работников.
Все исследованные подразделения в последнее время внедряли электронные каналы связи с посредниками и клиентами, и упомянутый выше проект развития корпорации коснулся каждого из них Наше исследование проводилось в форме интервью 11 основных участников событий, среди которых были региональные менеджеры, менеджеры по выплате страховых компенсаций, менеджер по тренингам и качеству и работники, отвечающие за разные виды страхования Как вполне обоснованно утверждал М Паттон, опросы, связанные с сценкой качества, как правило, фокусируются на сравнительно небольших выборках, порой даже на отдельных намеренно отобранных ситуациях. Логически обосновывает такой подход стремление выбрать для исследования такие ситуации и респондентов, которые способны дать маколально большой объем информации.
Каждого респондента опрашивали индивидуально. На первой стадии интервью стандартизировали с помощью одинаковых опросников, допускающих ответы в свободной форме, но позже мы использовали более специализированные опросные листы, адаптированные для сбора более детальной информации 8 разных специфических областях. Стандартизированные интервью применяются в тех случаях, когда важно свести к минимуму расхождения в наборе вопросов, которые ставятся респондентам. Это сокращает риск необъективности, возникающей при проведении интервью разного содержания с разнылли людьми, включая, например, ситуации, когда от некоторых лиц получают намного более всестороннюю информацио, 8 то время как другие предоставляют наллного менее систематизированные сведения.
