Определение качества физической среды ограничивается в основном месторасположением и дизайном помещений, которые посещают клиенты, и это всегда было очень важным моментам для Pohjola. Сеть филиалов компании охватывает всю Финляндию, и интерьер каждого офиса тщательно разработан. Поскольку Potyofa работает на рынке страховых услуг уже более чем 100 лет, ее организационную культуру можно охарактеризовать как традиционную. Одна из самых важных целей всех проектов развития компании - самолюдернизация имиджа, и основную роль в этом играет использование корпоративных информационных бюллетеней и другой внутренней документации особого дизайна, более того, информация для акционеров имеет такое же содержание, но при этом она нацелена на улучшение корпоративного имиджа компании.
В Pohjola используются традиционные методы измерения количественных параметров производительности услуг, а именно количество страховых полисов, обработанных одним служащим за определенный промежуток времени, и время прохождения одной заявки через разные рабочие стадии. Рабочая нагрузка работников на телефоне сравнивается с нагрузкой клерков головного офиса и агентов до перехода к этому методу работы. Кроме того, постоянно контролируется объем разных видоз страховых полисов в общем портфеле страховой компании, а инвестиции оцениваются с точки зрения скорости их окупаемости. Все эти количественные элементы можно согоставить с помощью денежных величин, например сумм страховых взносов в качестве количественного показателя качества страховых услуг, а сумм зарплат - количественного показателя качества труда. При этом, однако, не следует забывать, что на общий объем страховых взносов может влиять ценовая политика либо стратегия продаж компании.
Реализация политики повышения качества корпорации Pohjola контролируется по следующим критериям.
1. Степень удовлетворения клиента.
2. Степень удовлетворения работника, что включает все аспекты — от условий выполнения рутинных операций до условий труда.
3. высокое качество результатов работы.
4. Прибыльность.
