Именно по этой причине мы начали со стандартизированных интервью, а закончили специализированными индивидуализированными бланками для получения наиболее полных конкретных данных. Интервью проводились в июкг-июле 1994, апреле 1995 и феврале 1996 годов, а некоторые дополнительные вопросы были заданы респондентам в мае-августе 1996. Вспомогательная информация, использованная в исследовании, взята из материалов, предоставленных компанией Pohjola, включая статистические данные, отчеты, информационные письма и журналы регистрации клиентов. Качественные параметры производительности в сфере услуг Одной из отличительных характеристик услуг часто считается отсутствие однородности и сопряженные с этим трудности контроля над качеством. Однако рассматриваемые нами страховые услуги стандартизированы, и единственная ситуация, 8 которой проявляется их неоднородность,- это сам сервисный контакт, взаимодействие между клиентом и служащим страхоюй компании. В компании Potyob качество обслуживания определяется на основе степени удовлетворения клиента. В ходе исследования этого аспекта обнаружилось, что самой важной считается работа с исками о оплате страховых компенсаций. Выяснилось также, что основным положительным моментом этой процедуры является обслуживание клиента во время продажи, а самым серьезным пробелом — недостаток информации относительно условий и сроков страхования.
По мере того как все больше контактов с клиентом осуществляется на расстоянии, все чаще важным инструментом повышения качества страховых услуг становится время доступа к услуге. Каналы Intemet-сваэи компании доступны круглосуточно, телефонная служба работает 15 часов э сутки. Все более активное вовлечение клиентов в процесс обслуживания - вот путь, который избрала компания Pohjola. Все болыие и больше данных о страховании заносят в базы данных сами клиенты, и, следовательно, они выполняют определенную часть работы за Pohjola. Клиенты при этом чувствуют себя удовлетворенные, поскольку объем их обязанностей практически не увеличивается, но они получают уверенность в гравильнссти внесенных данных и в своевременном обновлении страховых реестров. Более того, если клиенты берут на себя ответственность за предоставлен правильных и адекватных данных, компания избегает запросов на получение дополнительной информации.
