В-третьих, каким образом компании, продающие услуги, будут контактировать со своими клиентами? Раньше сервисным фирмам, как правило, приходилось выбирать между радио- или телетрансляцией рекламных сообщений и личными контактами с потребителями. В будущем они смогут использовать способ, напоминающим автоматизированный разговор. Мы рассматриваем Web как последний шаг процесса преобразования массовой трансляции сообщений в прямую почтовую связь, в маркетинг, основанный на базах данных, в поистине интерактивный индивидуализированные маркетинг. Мы спрашиваем, как этот принципиально новый уровень возможностей коммуникации изменит работу менеджеров по маркетингу в сфере услуг, начиная от гостиничного бизнеса и заканчивая авиакомпаниями и банками.
Прежде чем мы затронем все эти вопросы, рассмотрим некоторые характеристики зарождающихся новейших технологий информационной эпохи, которые представляются нам особенно яркими.
Человек, который использует сегодня Web, пользуется технологическим достижением, которое зародилось в 1970 х годах и пока не проявляет ни малейших признаков спада Изменчивость и непостоянство нововведении в технологиях делает задачу прогнозирования в этой сфере чрезвычайно сложной.
Сначала появилась Internet, т е компьютерная сеть, охватившая весь земной шар Она появилась в результате ряда экспериментов, направленных на создание единой сети главных компьютеров Министерства обороны США в начале 1970х годов, однако многие считают годом рождения Internet 1983 год, когда Министерство обороны обнародовало правила обмена информацией для широкого круга пользователей. Начиная с 1985 года, после того как Национальное научное общество США объединило шесть крупнейших компьютерных центров с помощью высокоскоростной магистральной сет, что дало ученым возможность передавать файлы по Internet, темпы роста стремительно возросли. С 1985 года количество главных компьютеров, составляющих Internet, ежегодно удваивается, и, судя по всему, определенное время эта тенденция будет сохраняться. Простейшей системой, в которой используется только первый уровень Internet, служит электронная почта. Сегодня это программное обеспечение для Internet используется пользователи активнее всего.
