Что вы можете сказать по поводу собственных ожиданий? Зависят ли ваши ожидания от типа продукта или типа отношений с компанией-поставщиком? Можете ли вы привести примеры каких-либо ситуаций, связанных с транзакционными (а не с постоянными) отношениями, при которых фирма все же должна была бы знать вас как клиента?
Могли бы даже транзакционные отношения представлять для вас большую ценность, если бы компания располагала более подробной информацией о вас?
Что вы можете сказать по поводу отзывчивости? Можете ли вы припомнить последний случай, когда скорость, с которой фирма отреагировала на ваши желания и потребности, а также скорость их удовлетворения произвели на вас столь большое впечатление, что это заставило вас стать постоянным клиентом этой фирмы? Чем это объясняется? Как отразилось в этом понимание фирмой ваших потребностей и вашего желания как можно скорее получить необходимый вам продукт или услугу? Можете ли вы припомнить ситуацию, когда кто-либо продемонстрировал свою гибкость, работая с вами? Можете ли вы припомнить противоположную ситуацию, когда кто-либо приводил вам пример негибких методов ведения бизнеса или подхода, который можно выразить фразой "Это не наше дело!"?
Сказывались ли эти факторы на вашей лояльности и желании повторно воспользоваться услугами той же фирмы? Может быть, у вас возникло желание сменить поставщика?
Рассчитываете ли вы на то, что обращение с вами или обслуживание, которое вы получаете в фирме, будет отражать вашу ценность для этой фирмы как лояльного и прибыльного клиента? Ваши масштабные закупки у фирмы нередко позволяют вам приобретать
товар со скидкой, которая отражает количество закупаемого товара и ценность данной транзакции или отношений с фирмой. Не кажется ли вам, что ваша ценность должна также проявляться в ходе контактов, когда вы приобретаете нужный вам продукт, оплачиваете его и пользуетесь его послепродажным обслуживанием?
